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 广东粤振电线电缆有限公司
 

 



 

第一章、售后服务管理制度
一、售后服务管理办法
总则

本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

各单位服务收入的处理及线材请购,悉依本公司会计制度中“现金收支
处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保
持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。
维护与保养作业程序

本公司售后服务的作业分为下列四项:
1.
有费服务
(A)
-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服
务费用者属予此类。
2.
合同服务
-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3.
免费服务
-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间
内,免向客户收取服务费用者属于此类。
4.
一般行政工作
-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零
件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般
行政工作。

有关服务作业所应用的表单
规定如下:

服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单
位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”
上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主任派工。

技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请
客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务
证归档。

凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于
会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以
便另行前往收费。
十一
凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由
技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上
签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修
护卡”以凭施工修护。
十二
每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用
时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上
注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”
,送请客户签章,同时取回技术
员原交客户的收据并予以作废,并将“服务凭证”归档。
十三
上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服
务凭证”
,至会计员处开具发票,以便收费。
十四
凡待修掉换线材,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以
协助。
十五
技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填
“技术员工
作日报表”送请服务主任核阅存查。
十六
服务主任应逐日依据技术人员日报表,
将当天所属人员服务的类别及
所耗时间,填“服务主任日报表”
十七
分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。
十八
服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”
后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。
十九
所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时
间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
二十
保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书
寄与客户,并派员前往争取续约。
二十一
维护与保养作业流程图附后。
从略
客户意见调查
二十二
本公司为加强对客户的服务,
并培养服务人员
“顾客第一”
的观念,
特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
二十三
客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料
作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以
重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
二十四
服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,

凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽
查方式。
二十五
对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等
四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。
二十六
对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核
阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部
自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
二十七
凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,
服务部应经常
与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问
题。
二十八
服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主
任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。

 

 

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